La semana pasada tuvimos la oportunidad de asistir a lo que Mazda denominó como Mazda Xperience, una exclusiva experiencia en la que la marca nos quería dejar clara su posición respecto al cliente, lo que están haciendo y lo que van a hacer para mantener a este cliente fiel y contento con vistas a que en un futuro, cuando vuelva a necesitar comprar un vehículo, la marca se sitúe entre las primeras posiciones de compra y prescripción.
A día de hoy ya no hay tanta lealtad, sin embargo en el pasado había familias completas que compraban siempre la misma marca generación tras generación.
Según los datos de muchas encuestas, todavía existe un gran número de compradores de automóviles que se pueden clasificar como fieles, sin embargo, sin un adecuado trabajo de imagen, interacción y cuidado, ninguna marca de automóviles debería de esperar mucho sobre sus clientes.
Con el paso de los años se compran automóviles con menor frecuencia debido en cierto modo a que estos duran más, son menos necesarios para las generaciones actuales o no están al alcance del bolsillo de muchos debido a las turbulencias económicas.
A pesar de que las compras de automóviles nuevos aumentaron el año pasado, los datos de las empresas de investigación de mercado reafirman los detalles que os hemos comentado anteriormente, lo que se traduce en algo sencillo: hay que acercarse al cliente, conectar con él y ponérselo muy fácil.
Pero, ¿cómo puede una marca fidelizar a los clientes en una sociedad plagada de críticas en redes sociales, publicidad negativa y noticias falsas?
Pues muy «sencillo», potenciando un departamento de experiencia cliente y fidelización que controle la satisfacción de los clientes, ayude en situaciones difíciles e intente mantener controlados los comentarios negativos ofreciendo experiencias positivas a los detractores.
Con este tipo de control la marca consigue que si un conductor quiere un automóvil nuevo tres o cuatro años después de comprar uno, lo más probable es que se quede con el mismo vehículo o por lo menos, en la misma marca, siempre que esté satisfecho con su rendimiento y su fiabilidad.
En caso de no cuadrarle la marca porque su gama no se ajuste a sus necesidades, la marca también busca que ese cliente se convierta en prescriptor de la misma y con esto, se aumente el alcance de acción de la firma.
En un mercado que en 2017 logró comercializar 1.559.000 unidades, Mazda se encuentra entre las marcas con mayor rentabilidad y lo mejor es que su cuota de mercado aumenta año tras año gracias a una red compuesta por 61 concesionarios y 87 puntos de venta y a una gama fiel a una filosofía y con un aspecto muy atractivo.
Mazda ofrece a sus clientes experiencias excepcionales y les acompaña a lo largo de todo el ciclo de vida de sus vehículos. Pequeños gestos, detalles y sobre todo productos que hacen que los clientes terminen pasando revisiones y comprando productos y servicios de la marca.
¿El objetivo? Muy claro, a marca quiere situarse en las primeras posiciones de atención al cliente y servicio al cliente haciendo que sus compradores sean cada vez más fieles, consuman marca, reparen en marca, mantengan en marca y sobre todo, si alguna vez tienen que reemplazar su automóvil, vuelvan a decantarse con la firma. ¿Alguna vez te has preguntado por qué las marcas regalan las revisiones de los primeros años si financias?, lo que buscan es ponértelo fácil y que pruebes sus productos para que luego no tengas que buscarlos fuera de su red.
Con estas experiencias enfocadas al cliente es más fácil retener a un comprador incluso si ha cambiado a otra etapa de su vida. Si la marca se lo pone fácil, el cliente siempre tendrá a la marca como primera opción por lo que una gama atractiva y que se adecúe a sus necesidades será la encargada de atraerlo para cerrar el proceso de compra.
Otro punto fuerte y vital para el comprador es la transparencia en todo el proceso, incluso a lo largo de la vida del automóvil.
Como puedes ver, las marcas se están preparando para un cliente que está abierto a explorar todas sus opciones y con más probabilidades de «cambiar de bando» e ir con un nuevo fabricante de automóviles cuando llegue el momento de comprar un automóvil.
La guerra sobre los consumos, los coches ligeros y la contaminación se producen en un campo de batalla marcado por tendencias como la conectividad, la personalización o el diseño.
En el futuro no muy lejano, todos los fabricantes de automóviles se enfrentan requisitos más estrictos de economía de combustible y emisiones, y quizá Mazda sea una de las marcas que mejor paradas van a salir por haberse mantenido firmes antes el Downsizig.